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Cómo gestionas internamente tu establecimiento

“La mejora que aporta mayor valor a nuestro establecimiento es la mejora de los procesos”.

Son muchos los procesos relacionados con la gestión interna de nuestros comercios y, en principio, van a estar supeditados al tipo de negocio que tenemos.

La gestión de las compras, la firma y factura electrónica, la gestión de stocks y de inventario, la contabilidad informatizada, la trazabilidad de los productos, la gestión de los equipos humanos, el mantenimiento de los equipos de conservación y refrigeración, etc., se pueden tratar con soluciones innovadoras que demandan especialmente las empresas de menos de cinco trabajadores del comercio minorista.

En el proceso de abastecimiento es necesario que realicemos una previsión periódica de las necesidades de compra de productos y servicios, adecuándola a las demandas de los clientes.

El valor de la imagen de los productos en nuestro establecimiento es fundamental para que el cliente realice el proceso de compra. Pensemos, por ejemplo, en la imagen que puede dar una librería cuyas estanterías sean un desastre o una frutería en la que haya alguna fruta en mal estado en las cajas. También es esencial que todo el personal conozca la ubicación de los productos, tanto en la zona de ventas como en el escaparate.

Es necesario garantizar el correcto estado de conservación de los productos del establecimiento a través de diferentes acciones: comprobación de la conformidad de los productos adquiridos en base a los requisitos del pedido al proveedor correspondiente (muestreo a la recepción de los productos), comprobación de los productos devueltos por clientes que vayan a ser reincorporados a la venta (por ejemplo, una tienda de ropa donde una vez probados, los artículos son desechados por los clientes), etc.

La manipulación de los productos en el almacén se debe realizar cuidando las características y la naturaleza del producto y siguiendo las instrucciones de los proveedores.

La trazabilidad (rastreo o conocimiento de la información del producto o servicio desde su origen) de los productos en algunos de nuestros establecimientos es un requisito que tenemos que mantener, ya que la legislación nos obligará en muchos casos. El ejemplo de una carnicería que necesita tener todo el seguimiento de los productos o de una farmacia con legislación sobre la trazabilidad de los medicamentos.

En caso de disponer de equipos de medición o seguimiento adecuadamente identificados (por ejemplo: balanzas en establecimientos de alimentación, tensiómetros en farmacias, etc.), éstos deberán estar controlados para poder asegurar que su uso garantiza unos resultados correctos. Este control incluye su calibración o verificación a intervalos apropiados, teniendo como referencia patrones de medición trazables a patrones nacionales o internacionales, y estar debidamente protegidos para evitar su deterioro.

La gestión contable debería llevarse de una manera informatizada y con los programas adaptados a las necesidades de nuestro negocio.

Nuestro equipo de colaboradores ha de estar suficientemente formado en las técnicas de venta y en las herramientas digitales que incorporemos para los procesos de interacción con los clientes.

HERRAMIENTAS (CRM)

Un CRM (Customer Relationship Management) es básicamente un programa para ordenar, medir y controlar el proceso de ventas de tu negocio a nivel interno. Los datos que te proporcionan este tipo de programas junto a la que dispondrás de las acciones de marketing online, te permitirán crear tu propio cuadro de mando con las métricas o indicadores fundamentales para tu comercio. Así mismo, te facilitan obtener respuestas en tiempo real, una visión única del cliente y el historial de interacciones del mismo con tu comercio. Algunos de estos datos son:

  • Ventas por meses, días y franjas horarias.

  • Importe de la venta media por línea de producto.

  • Márgenes de beneficio de cada producto.

  • Productos más vendidos.

  • Resultados de promociones y campañas en redes sociales. Número de seguidores. Visitas a la web.

  • Base de datos de clientes.

  • Frecuencia de compra. El tiempo medio de venta desde el primer contacto. El tiempo medio vs el total de la venta.

INSIGHTLY

Insightly es un sencillo y potente CRM para gestionar la relación con clientes. Especialmente diseñado para pequeñas empresas y negocios, asequible y modular, por lo que se puede ampliar según las necesidades que vayan apareciendo.

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EXACT

Un potente y sin embargo sencillo ERP (Enterprise Resources Planning), basado en Inteligencia Artificial y análisis de datos en tiempo real que se convierte en una herramienta de apoyo a la gestión totalmente imprescindible. Pago por uso y modular.

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GSUITE

La suite de aplicaciones para negocios de Google pone el foco en el trabajo colaborativo y la movilidad. Una solución efectiva y económica que cubre gran parte de las necesidades de un negocio digital.

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RETAIL CRM

Puedes organizar la comunicación con tus clientes combinando entre los diferentes canales de comunicación de tal forma que se incrementen los pedidos. Igualmente te permite mejorar la efectividad de todos tus canales de marketing.

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OPEN BRAVO

Plataforma de comercio en la nube que reduce el tiempo necesario para digitalizar tus operaciones retail y alcanzar la omnicanalidad, ofreciendo mayor agilidad en la gestión de tu establecimiento. Permite desde gestionar, vender y entregar productos a través de todos los puntos de venta en tienda física y digitales, así como la gestión de stock, almacén, inventario y productividad de empleados.

Algunos de los establecimientos encuestados que utilizan aplicaciones de gestión interna son: TINTORERÍA CRISTINA, VIAJES DE PELÍCULA SL, ÓPTICA ARMENGUAL o VERDA que utiliza una aplicación que realiza inventarios informatizados.

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DIGITALIZACION DE LA GESTIÓN INTERNA

La digitalización de un negocio establece la forma en que un establecimiento se reestructura en torno a la comunicación digital y las infraestructuras de los medios digitales, pero lo más importante es como renueva y adapta sus procesos de gestión interna al mundo digital. Esta trasformación nos ayudará a posicionarnos en un lugar diferenciado con respecto a nuestra competencia y a convertirnos en referente para nuestros clientes.

CLOUD COMPUTING

A menudo se habla de cloud computing (sistema de acceso remoto a programas y/o almacenamiento en la nube) en todos los ámbitos, en diferentes entornos y por supuesto también en el pequeño comercio. Hablamos de un “disco duro en la nube” para guardar tus archivos o documentos y acceder a ellos desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, móvil incluido. Existen disponibles una amplia gama de servicios de almacenamiento cloud, los hay de todos los tipos y precios, incluso gratuitos. La nube empieza a ser la base de las TI (Tecnologías de la Información) aplicadas al sector. Desde un punto de vista interno, el uso del cloud computing facilita el trabajo colaborativo: permite que la información llegue a todos los empleados, ayuda a que el establecimiento sea más social y se creen grupos internos de colaboración, lo que mejora notablemente la productividad y la coordinación. Desde un punto de vista externo, la utilización del cloud mejora la imagen de la marca de nuestro establecimiento, permite mostrar mejor sus valores y posibilita una visión más moderna y social de la compañía.

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APP PROPIA

¿Cómo puede ayudar una App propia a tu negocio? Se trata de desarrollar tu propia aplicación (App) a medida de tu comercio, poniéndola a disposición de tus clientes en los dos marketplaces mayoritarios (App Store y Play Store). A través de tu App puedes comunicar novedades sobre tus productos con notificaciones push (al terminal móvil), así como actualizar tu catálogo, gestionar reservas o integrar las pasarelas de pago y vender tus servicios en móviles. Las aplicaciones móviles de los pequeños comercios son cada vez más sofisticadas e incluyen prestaciones innovadoras como escaneado de códigos, reconocimiento de imágenes, realidad virtual, etc. Algunas incluyen contenidos premium, acercan la experiencia de compra a la que se tendría en una tienda física o permiten pedir los productos por adelantado y recogerlos evitando colas.

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MARKETING WIFI

Es una herramienta de gestión comercial que consiste en que el cliente llega a la tienda, selecciona la red y se conecta con uno de sus perfiles sociales (Facebook, Twitter,...) o con su email. Esta información que deja el cliente la recoge la herramienta, identificándolo en el CRM de la tienda y enriqueciendo su ficha con datos sociales.

En el caso de no tener al cliente previamente identificado, la información obtenida pasaría a formar parte del CRM de forma automática. El Marketing WiFi permite unir el entorno online con el offline del establecimiento, aprovechando el cada vez mayor perfil tecnológico de los consumidores.

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ELEMENTOS DE DIGITALIZACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

Digitalizar nuestro comercio es el primer paso para sobrevivir en un mercado cada vez más competitivo y exigente. Debemos ser capaces de hacer que el cliente disfrute de su experiencia de compra y quiera volver.  Esta equipación digital en la tienda también propone dispositivos como sistemas de inventario automático, sistemas de retail interactivo, así como sistemas de prevención de pérdidas. Todas ellos ayudan a conseguir una mayor precisión en la gestión de las tiendas en lo que se refiere al aumento de productividad, reducción de costes, optimización en el flujo de pago y en consecuencia el aumento de las ventas.

BEACONS

Los establecimientos han empezado ya a utilizar la tecnología de los Beacons para mejorar su conocimiento de los hábitos y comportamientos de los usuarios, así como para generar contenidos a medida de las personas que visitan las tiendas físicas. La tecnología permite personalizar la experiencia de compra a los clientes en tiempo real y con ella la tienda se convierte en un espacio personal para cada cliente. En algunos casos, se han instalado estos dispositivos para enviar a los clientes que disponen de la aplicación del establecimiento, descuentos y recompensas mientras compran. Esta es la gran aportación de los Beacons al comercio; son una solución que permite tratar al mercado de una forma más regional, como paso previo a un tratamiento local y al marketing personal, incluso relacionado con el departamento de la tienda física en la que está. La tecnología ayuda a crear una capa digital por encima del mundo de las tiendas físicas, así la tienda se convierte en un lugar más personal y entretenido.

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ETIQUETADO RFID

Se trata de etiquetas que agilizan el reposicionado de productos en las tiendas físicas. Por ejemplo, tiendas de moda que ponen en marcha este sistema de etiquetado basado en RFID (identificación por radiofrecuencia) que permite seguir la situación de cada prenda desde la fábrica hasta el punto de venta, mejorando la rapidez en la cadena de suministro y la atención al cliente, así como aumentando los niveles de seguridad.

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CÓDIGOS QR

Los códigos QR (Quick Response code, "código de respuesta rápida") son un tipo de código de barras bidimensionales, donde la información está codificada dentro de un cuadrado que permite almacenar gran cantidad de información alfanumérica. La utilización de los códigos QR se ha extendido estos últimos años en los comercios para campañas de marketing, publicidad, merchandising, etc. Sin embargo, el pequeño comercio aún no ha explotado y explorado las múltiples posibilidades de esta tecnología, que evoluciona al ritmo de los teléfonos móviles de última generación.

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NFC

Las siglas NFC hacen referencia a su nombre en inglés, Near Field Comunication, que se puede traducir como “comunicación de campo cercano”. Se trata de una tecnología inalámbrica de alta frecuencia pero que, como su propio nombre indica, su radio de acción es muy bajo. Por este motivo, para poder utilizarla tienes que posicionar tu dispositivo a una distancia inferior a 15 cm del punto de conexión con el que te estás comunicando.

Recientemente se ha implementado está tecnología en el pago del tren de cercanías en Málaga en el propio control de acceso, además permite el pago a través del móvil en muchos de nuestros establecimientos encuestados, por ejemplo PERFUMERÍA DROGUERÍA PACO.

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PROBADORES INTELIGENTES

La innovación en probadores inteligentes mejora notablemente la experiencia de cliente. Los probadores de las tiendas son muchas veces considerados en el mundo del retail como algo secundario. Sin embargo, pueden llegar a ser una de las partes más importantes de la experiencia de compra. Según algunos estudios, los clientes que pasean por la tienda y usan probadores presentan un 70% más de probabilidades de hacer una compra. Innovar en los probadores ayuda a mejorar la experiencia de cliente y la forma como éste interactúa con la marca.

Zara ha sido la pionera en Málaga, pero los pequeños comercios empiezan a barajar la posibilidad como una de las soluciones a la venta de ropa en la situación de pandemia.

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GREEN RETAIL

A través de las innovaciones en Green Retail, las empresas desarrollan su estrategia de responsabilidad social corporativa. Se trata de una contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental que generalmente los comercios realizan para mejorar su situación competitiva, valorativa y su valor añadido. Todo ello contribuye a conseguir una estrategia de diferenciación al tiempo que sirve para reducir sus costes. Se trata de poner en marcha programas de sostenibilidad en el packaging, en el uso de materiales reciclados (sustitución de bolsas de plástico por las de papel o reutilizables), digitalización en la instalación de iluminación eficiente (iluminación mediante tecnología LED), etc., consiguiendo una optimización energética del punto de venta y un ahorro de costes.

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