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Experiencia de cliente

DE LA VENTA DE PRODUCTOS A LA GENERACIÓN DE EXPERIENCIAS


El comercio minorista ha sufrido con la digitalización un cambio sustancial de paradigma. Un buen producto y una buena ubicación han dejado de ser elementos suficientes para garantizar el éxito del mismo. Nuestros clientes se han transformado y la competencia ha roto sus fronteras geográficas tradicionales para alcanzar rango mundial.

Hoy tenemos “clientes digitales” cada vez mejor informados, hiperconectados en tiempo real a través de distintos dispositivos, con un alto nivel de exigencia e impaciencia, que buscan distintas opciones, en definitiva, clientes empoderados que son conscientes de ese poder. Y no son un grupo marginal al que podemos obviar, son ya mayoritarios, sobre todo si pensamos en nuestro mercado potencial (aquel que nos posibilita una venta online).

Con este escenario es obligado dejar de poner el foco en el producto para ponerlo en el consumidor, convirtiendo a nuestros clientes en la prioridad número uno de nuestros negocios. Para ello es necesario conocerlos en profundidad y saber qué buscan. Debemos ser conscientes de que el resultado de todas las interacciones que el consumidor mantiene con nuestra marca conforman lo que denominamos “experiencia de cliente” y una buena o mala experiencia determinará las decisiones futuras de compra. Por ello, para que el cliente esté en el principal foco de tu comercio, debes trabajar una experiencia de cliente plena, satisfactoria y personalizada, que invite a la repetición en el proceso de compra y que convierta a cada cliente en prescriptor de tu marca.

El cliente digital busca más experiencias que productos, sentirse parte de una marca, atención personalizada, inmediatez en las respuestas y envíos, medios donde poder expresar sus opiniones, que las mismas se tengan en cuenta, personalización, etc. Si estas características no identifican a una buena parte de tu actual clientela, estás de espaldas a un mercado en el que tu competencia crece cada día.

Tenemos que innovar con el objetivo de desarrollar mejoras para nuestros clientes, entendiendo que “transformarnos” es llevarlas a cabo. Esta debe ser la forma de entender tu negocio y que forme parte del ADN del mismo.

OMNICANALIDAD

Disponemos de distintos canales de comunicación con nuestros clientes (presencial en nuestras tiendas, teléfono, correo electrónico, chat, RRSS, etc.) que engloban el concepto de “multicanalidad”. Dentro de la experiencia de cliente, dichos canales adquieren una especial relevancia. Si gestionamos cada uno de estos canales de forma independiente, pronto tendremos disfunciones ente los mismos, problemas de comunicación, quejas y conflictos que contribuirán a generar una mala experiencia de cliente.

El concepto de “omnicanalidad” nace como respuesta integrada de todos los canales estableciendo una estrategia de comunicación global. No se trata de utilizar cuantos más mejor, se trata de que cada nuevo canal que pongamos a disposición de nuestros clientes, quede integrado con el resto. De esta forma, un cliente podrá iniciar un pedido por teléfono, confirmar las características por chat, solicitar la factura por mail y la resolución de un problema de la garantía por una red social. Si hemos puesto a disposición de dicho clientes estos canales, todas las informaciones deben estar registrada e integradas de forma que no haya saltos de datos que susciten disfunciones.

CONSUMER BAROMETER

Herramienta gratuita e interactiva de Google que ayuda a cuantificar el papel que juegan los medios online en la toma de decisiones del consumidor. La herramienta incluye datos de más de 50 países y más de 20 categorías de producto. Permite crear y descargar datos personalizados e información sobre sectores específicos.

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EXACT

Un potente y sin embargo sencillo ERP (Enterprise Resources Planning), basado en Inteligencia Artificial y análisis de datos en tiempo real que se convierte en una herramienta de apoyo a la gestión totalmente imprescindible. Pago por uso y modular.

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GSUITE

La suite de aplicaciones para negocios de Google pone el foco en el trabajo colaborativo y la movilidad. Una solución efectiva y económica que cubre gran parte de las necesidades de un negocio digital.

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WHATFIX

Whatfix es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que ayuda a acelerar la aprobación de un producto por parte de los usuarios. Además, gestiona la incorporación de usuarios, capacitación de empleados, soporte de autoservicio y soporte de desempeño para empresas que utilizan aplicaciones web.

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LIVEAGENT

LiveAgent es un software de experiencia del cliente con todas las funciones que ayuda a personalizar las interacciones con sus clientes. Combina todos sus canales de comunicación (correo electrónico, chat en vivo, llamadas y redes sociales) en una bandeja de entrada compartida de la empresa.

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SUPERSAAS

SuperSaaS es un sistema flexible de programación de citas en línea y gestión de agenda que funciona con muchas empresas diferentes. La versión básica es gratuita y hay versión de pago que está disponible para grandes usuarios y usos comerciales. Además, crea recordatorios, confirmaciones y mensajes de seguimiento personalizados y automatizados, enviados por correo o mensajería instantánea.

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SURVEYMONKEY

SurveyMonkey es una plataforma que te permite recopilar opiniones y transformarlas en datos impulsados por personas. Crea fácilmente encuestas, tests y votaciones para cualquier público.

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HOOTSUITE

Hootsuite es una herramienta pensada para facilitar la labor de gestionar perfiles en redes sociales. Es una plataforma que centraliza la administración de diferentes cuentas en RRSS.

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ANSWERTHEPUBLIC

Se trata de una herramienta gratuita, que nos permite conocer y recopilar información acerca de lo que buscan los usuarios en Internet en general y sobre nuestros productos o servicios. Nos facilita la búsqueda segmentando por mercados con términos clave concretos.

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METRICSPOT

Analiza cualquier web (imprescindible para valorar el posicionamiento online de tu competencia) generando distintos informes y midiendo el grado de optimización con más de 80 parámetros SEO que influyen en el ranking de los buscadores.

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GOOGLE ANALYTICS

Es una herramienta de analítica web que nos permite analizar las sesiones de un sitio web: número de visitantes, de visitas, duración media de la visita, la media de páginas vistas por cada usuario, informes geográficos, sociodemográficos, etc. Esta información nos facilita saber si el contenido que estamos ofreciendo es relevante para el usuario.

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REFERENCIAS


Conseguir una experiencia de cliente plena, satisfactoria y personalizada no es tarea fácil, pero no siempre tiene detrás una gran inversión. Brindar un exquisito trato a nuestros clientes, sonreírles y guiarles asesorándoles en su proceso de compra, es gratis y no requiere digitalización.

Para tomar como referencia los comercios líderes en nuestro sector, además de interactuar con las herramientas anteriormente descritas que nos aportarán valiosa información, podemos aprender de iniciativas de nuestro propio entorno. Algunas no tendrán una aplicación directa en el ecosistema de nuestras tiendas, pero seguro nos reportarán pistas a la hora de orientarnos a una “experiencia de cliente memorable”.


Nespresso es un buen ejemplo tanto en el mundo virtual como en sus tiendas físicas. Llevan más de 30 años centrados en proporcionar una experiencia de cliente única cada vez éste que interactúa con la marca, y hoy el mercado reconoce esta dedicación como la clave de su éxito. Visitar tanto su web como su tienda en la Plaza de la Constitución es necesario para entender ese carácter diferencial.

Pero no hace falta ser una gran multinacional para rendir culto a un producto y cuidar al cliente. La malagueña
Golden Tips, en calle Especería, nos invita a sumergirnos en un mundo de aromas increíbles en su tienda y a través de su web. En la misma, el apartado “nuestros valores” resume a la perfección lo que debe ser un comercio de vanguardia orientado a cliente.

“El mejor sitio para poner un negocio en Málaga es calle Larios. Pues ahora la calle Larios es Internet” afirma
Boris Soler, afamado peluquero en la calle Cristo de la Epidemia y en medio mundo, que le sigue a través de todas las redes sociales. Desde 2007, que se inició en ellas, no ha dejado de crecer y hoy es claro referente en su sector. Boris domina todos los medios para transmitir al cliente cercanía, confianza y conocimiento.

La malagueña
Pepa González solo dispone de un punto de venta en Londres, pero vende su ropa de niño por todo el mundo. Define su tienda como un espacio de creatividad con un servicio exclusivo y muy personal, posicionando su marca con grandes personalidades internacionales que han confiado en sus diseños y productos.

El Almacén del Indiano en calle Cisneros es una “máquina del tiempo” donde gastronomía, tradición y viaje se funden en uno y los recuerdos afloran. Retoma la filosofía del Ultramarino Colonial a la antigua usanza y evoca los sabores de la infancia. Este establecimiento recrea un universo de sensaciones y experiencias gastronómicas sobre la base de una tienda de comestibles.
   
Los accesorios de moda y ropa de
ten to nine se inspiran en colores alegres, jardines tropicales o los patrones que ofrece la naturaleza y van dirigidos a mujeres que buscan un estilo personal. A través de su web ofrece una cuidada selección de artículos con una buena presentación, descripción y filtros. Su tienda en una esquina de la Plaza de la Constitución carece de un gran escaparate, pero su tienda virtual le proporciona una visibilidad mundial que, combinado con una buena experiencia de cliente, le distingue y posiciona en su sector.