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Proceso de captación y fidelización de clientes

“Una tienda es como una obra de teatro donde todos los días se levanta el telón para deleitar al público y en la que cada actor interpreta su papel, buscando mejorar diariamente su actuación”.
 
Para definir este proceso es necesario que tengamos muy clara la necesidad de permanecer activos, en constante evolución para conquistar las mentes de nuestros clientes. La pregunta que nos tenemos que hacer es ¿en qué se basa el atractivo de nuestro negocio para captar a los clientes?

Puede que se base en el trato personalizado de nuestro personal, en nuestro escaparate de película, en la diversidad de frutas tropicales que ofrecemos, en nuestro catálogo de peinados de moda, etc. Hay cientos de pequeños elementos que provocan una conexión entre la tienda y el comprador. Vamos a ver de qué manera podemos captar y fidelizar a nuestros clientes:

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A lo largo de cada apartado de la guía se proponen una serie de herramientas útiles para el pequeño comercio en general. No todas son de aplicación en todos los casos, por lo que te proponemos que valores cuáles se adaptan más a tu negocio y a tu propio proceso de digitalización.

PÁGINA WEB

Contar con una página web como extensión de tu negocio e identidad en el mundo online es una herramienta fundamental para la digitalización de tu pequeño comercio. La página web es la tarjeta de presentación de tu negocio y sirve de base para trabajar con otras herramientas de marketing digital como el posicionamiento en buscadores (aunque no vendas en internet) o el marketing de contenidos.

Establecimientos de venta de productos cosméticos naturales como VERDA en el centro de Málaga, disponen de página web enlazada con las redes sociales que permite aumentar los clientes potenciales que ya se acercan a su tienda física.

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BLOG

Tener un blog del establecimiento asociado al sitio web permite obtener ventajas que funcionan en diferentes niveles. Por un lado, mejorando la imagen que el comercio quiere difundir, por otro lado, aumentado el tráfico alrededor de nuestra marca, lo que podría ayudar a atraer a más clientes, pero también a tener una mejor relación con los que ya existen.


La experiencia de un blog en una tienda de ropa (el Blog de Lady Pimpún) permite ofrecer al cliente información sobre el diseño de joyas y complementos que forman parte de los diseños y permite interactuar con los clientes personalizando los modelos.

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CONECTIVIDAD BANDA ANCHA FIJA Y MÓVIL

El WIFI gratuito en las tiendas se está convirtiendo en uno de los principales canales para que los comercios y las grandes superficies se relacionen con los clientes que los visitan. Esta prestación forma parte de los valores de cualquier marca del sector del retail que quiere implicar y fidelizar a sus clientes conectados. Garantizar la conexión de calidad con clientes, proveedores, administraciones públicas y aplicaciones es el principio básico de la transformación digital.

Una gran ventaja en los establecimientos del centro de Málaga es poder ofrecer esta posibilidad a los turistas ya que buscan conexión a internet para comunicarse.

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CREAR Y GESTIONAR LA COMUNIDAD DE TUS CLIENTES EN REDES SOCIALES
 
Una red social es un sitio web o aplicación donde se conforman comunidades de personas que tienen algo en común. Para dar valor a la compra, no se deja solos a los compradores, sino que se crea comunidad con ellos. Las redes sociales posibilitan este vínculo con los clientes potenciales y fieles a los que trasmitir las características de su producto o servicio. El concepto de comunidad de marca está en auge. Los usuarios de estas redes son los protagonistas. Una vez decidamos la presencia en una red, lo imprescindible es mantener actualizado el perfil, dado que si un cliente accede al mismo y no ve actividad es muy probable que su nivel de confianza y credibilidad en la marca disminuya.

FACEBOOK

Es la red social más grande con alrededor de 2.700 millones de usuarios activos cada mes. Este dato lo dice todo sobre la ventaja de vender tus productos y servicios en la tienda de Facebook. Después de hacer toda la configuración de la tienda de Facebook, lo principal es desarrollar la actividad necesaria para atraer visitas y mostrar tanto tus fortalezas como tu carácter diferencial. Facebook permite a los consumidores contactar directamente con los vendedores con la ayuda de mensajes, video chat, llamadas de voz e incluso comentarios sobre las publicaciones actualizadas en el hilo. Esta es la forma en que los consumidores comparten comentarios, aclaran dudas, aportan sugerencias, etc., representando una fuente de información clave para posicionar nuestra oferta.

La Floristeria IRIS en Málaga, mantiene en Facebook temas de intereses como: flores, plantas, naturaleza, bodas, comuniones, arte, decoración, de tal manera que puede llegar fácilmente a muchos clientes que de otra forma tendría que hacer un esfuerzo ímprobo para poder contactarlos.

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TWITTER

Se trata de una plataforma por la que circula una cantidad ingente de información en tiempo real, por lo que puede dar respuesta a muchas preguntas sobre nuestro mercado, clientes, tendencias, etc. En general se utiliza para conversar con clientes, escuchar sus opiniones, potenciar servicios de atención al cliente, compartir información de actualidad referentes al sector, ofrecer promociones y descuentos, etc.

Pastelería PATHELIN en Málaga tuitea constantemente sobre la elaboración de los productos, el personal que los elabora, los productos especiales personalizados (cumpleaños, celebraciones, etc.). Cada retuit le permite ampliar clientes potenciales.

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INSTAGRAM

Frente a las anteriores redes, en Instagram se comparten experiencias de forma visual. Instagram es una plataforma donde es relativamente sencillo conseguir visibilidad para poder redirigirla a tu web. Se trata de conseguir que las visitas que recibe tu perfil en esta red social lleguen a tu página web, a tu blog, a tu tienda online o a donde te propongas. Muchas empresas de todo el mundo recurren a Instagram para anunciar con facilidad sus productos, aplicaciones y servicios. Facilita la aplicación de etiquetas de geolocalización, permitiendo así el posicionamiento local de la empresa. Te permite interactuar con tu audiencia en tiempo real con historias (se trata de publicaciones que duran 24-h y que aparecen en la portada de tu perfil, donde puedes insertar anuncios, ofertas, actualidad, etc.).

KACTUS, zapatería en calle Carretería, permite en Instagram que sus clientes puedan tener un acceso directo a sus productos de forma sencilla y directa, pero manteniendo un tono profesional. De esta forma los clientes pueden comprar directamente desde la red social.

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LINKEDIN

Es la red social profesional por excelencia. A diferencia de otras, el perfil y objetivos son mayoritariamente profesionales. Además de dinamizar el mercado laboral, se utiliza para compartir nuevas iniciativas, formar grupos de interés, compartir información, oportunidades de negocio y conseguir futuros clientes. Es recomendable participar de los grupos más relevantes para la actividad de la empresa y generar contenido relevante. Crea tu perfil de negocio, añadiendo una pestaña con tus principales productos o servicios y acompáñalos de una descripción que invite a visitar tu web. Además, te permite facilitar información de contacto y dar a conocer los intereses de la empresa con los clientes.

Grupo REINSOL, empresa malagueña de construcción, reformas, mantenimiento y decoración, interactúa permanentemente con profesionales del sector y con empresas que puedan estar interesadas en sus productos y servicios. Llegar a este perfil de profesionales sería muy costoso por otros medios.

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YOUTUBE

El vídeo se ha convertido en el gran protagonista de la comunicación, catapultado por el creciente ancho de banda y la generalización de teléfonos inteligentes que han sido capaces de soportar su reproducción sin cortes ni tiempos de espera.  Comprobar que una tienda online tiene presencia en Youtube genera confianza. Cuando te muestras en vídeo transmites la sensación de que no tienes problemas en dar la cara, y esto te da más credibilidad que alguien que se esconde detrás de un texto corporativo. Estas facilidades han permitido la eclosión de canales de vídeo para infinidad de posibilidades. Desde tutoriales a anuncios, el vídeo da un soporte mucho más atractivo y directo a nuestro mensaje. Hoy cualquier dispositivo móvil es capaz de grabar a una calidad aceptable y editar el material está al alcance de cualquier usuario medio.

CLÍNICA VETERINARIA DR. GALACHO, en la Malagueta, aprovecha el potencial de los videos de animales para captar y fidelizar a los clientes, que en su mayoría se sienten curiosos e identificados con los videos que se muestran en esta plataforma.

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ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN
 
Si quieres que tu empresa o negocio gane notoriedad, sea reconocida, para que finalmente te compren, es necesario definir una estrategia de comunicación. Si establecemos que el área de acción debe ser digital, debemos poner en marcha estrategias de comunicación online en el comercio. Las siguientes herramientas facilitan tanto la comunicación y conexión, como el intercambio de información entre personas.

CORREO ELECTRÓNICO

Dentro de las acciones de marketing directo, podemos utilizar el correo electrónico como herramienta de comunicación de promociones, novedades y demás informaciones de interés a una determinada base de datos. El primer paso es contar con una base de direcciones de correos actualizada y que hayan aceptado previamente recibir tus correos, a través de consentimiento directo o a través de la aceptación de información relativa a tu establecimiento. Lo fundamental es segmentar tus contactos, separar en diferentes categorías, personalizar los correos y aportar valor para captar la atención de tus clientes. Además, te permite enviar información de interés personalizada de modo periódico.

La tienda de venta de cocinas, baños y armarios, EVACOCINA realiza encuestas y mide la satisfacción del cliente a través del correo electrónico. Así mismo, envía ofertas personalizadas a clientes en base a la información que dispone de los mismos.

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WHATSAPP

En el mundo de las aplicaciones de mensajería instantánea, destacamos Whatsapp dentro de la estrategia del marketing digital por el uso masivo de la misma. Vender usando Whatsapp se ha convertido en otra de las prácticas más habituales para los pequeños y medianos comercios. Podrás atender personalmente a clientes que te planteen una necesidad concreta de información, preguntas, sugerencias, dudas, quejas, etc. Sus usos más comunes son:


• Enviar ofertas y promociones (previo consentimiento del cliente).
• Seguimiento de pedidos.
• Canal de comunicación en atención al cliente.
• Recordatorios de citas.


Un ejemplo interesante es una tienda de bocadillos, BOCATERÍA LEX FLAVIA, en Málaga, que permite realizar los pedidos por Whatsapp, aportando inmediatez y comunicación continua con sus clientes y una mejora considerable de sus ventas.

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GOOGLE MY BUSINESS

Se trata de una herramienta gratuita, fácil de utilizar, con la que los pequeños comercios gestionan su presencia online en los productos de Google. Te permite incluir información de tu negocio en la búsqueda de Google, en Google Maps y en Google+.     

Al establecimiento MUAC PELUQUERÍA Y ESTÉTICA le permite mostrar la ubicación, agregar imágenes (fotos de los clientes con su permiso, del equipo, las instalaciones, etc.), mantener información actualizada (horarios, ofertas, etc.), añadir etiquetas, etc. Todo como mejora de la imagen del establecimiento de cara a los clientes.

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